Столовая –наиболее часто встречающееся предприятие массового питания, ориентированное на изготовление, реализацию и организацию питания различных слоев населения.

Предыдущая10111213141516171819202122232425Следующая


Закусочная –предприятие питания быстрого обслуживания. Ассортимент – холодные и горячие блюда, закуски массового спроса и несложного приготовления, напитки. Закусочные размещаются в оживленных местах, на пути интенсивных потоков потенциальных клиентов. В последнее время широко представлены специализированные закусочные: пельменные, вареничные, шашлычные, блинные, пирожковые, котлетные, сосисочные, бутербродные.

Буфет –также предприятие питания. Он предназначен для продажи кулинарных изделий, полуфабрикатов, различных сопутствующих товаров, а также для приготовления и отпуска горячих и холодных напитков массового спроса.

Наряду с предприятиями питания, с которыми часто встречается человек за пределами домашней среды, обслуживающими организациями, как отмечалось, являются гостиницы. Технология обслуживания в гостиницах имеет свою специфику.

Гостиница –«дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами, с обслуживанием».[37] В зависимости от уровня качества предоставляемых услуг гостиницы классифицируются на 5-, 4-, 3-, 2-, однозвездные. Высший уровень качества обслуживания предоставляют 5-звездные гостиницы. Конкретные характеристики качества гостиничных услуг в зависимости от количества звезд, изложеныв книге Волкова Ю.Ф.[38]

Кроме того, гостиницы классифицируются по местоположению, по ценам и по услугам. В зависимости от местоположения гостиницы делятся на центральные, курортные, аэровокзальные, автострадные. По ценам на номера – на бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаментные, фешенебельные.

Все центральные гостиницы удобны для приезжих, независимо от цели приезда: по делам или для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными, причем удобны и для кратковременного и для долговременного проживания.

Фешенебельные гостиницы отличаются не только дорогим и стильным интерьером, но и соответствующим (высочайшего класса) обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т.д. В номерах кроме официанта предлагаются услуги секретаря, персонального врача, медсестры, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при гостинице имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.

Курортные гостиницы размещаются в курортных местах и часто специализируются в зависимости от специфики курорта: гостиницы семейного отдыха, молодежные, для автотуристов и т.д. Иногда они сдают свои помещения под конференции, съезды и разного рода совещания (особенно в «мертвые сезоны»).



Аэровокзальные гостиницыразмещаются при крупных аэропортах для командировочных и отдыхающих (одиночных и в составе групп). Эти гостиницы, как правило, являются полносервисными, продлевают время работы ресторана и обслуживания в номерах, часто работают круглосуточно. Для привлечения деловых людей, не желающих расходовать время на поездки в город, такие гостиницы начинают оборудовать помещения для совещаний.

Гостиницы и мотели на автострадестали появляться по мере развития автотуризма. В них минимум услуг: достаточно удобные и дешевые номера на ночь и парковка для машины. Но постепенно и в них начинает расширяться спектр услуг: комнаты для отдыха, рестораны, плавательные бассейны, автоматы с прохладительными напитками, комнаты для игр, устанавливаются спутниковые телевизионные антенны.

Мотели чаще всего располагаются на окраинах городов или на выезде из них (11 человек обслуживающего персонала на 100 номеров). Номера дешевые.

По типу сервиса,как отмечалось, различаются: полносервисные гостиницы, экономичные, гостиницы длительного проживания и апартаментные.

Полносервисные гостиницы предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая и те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных гостиниц: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч, банкетные залы, конференц-залы. Для удобства людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т.д.

Экономичные и бюджетные гостиницыпредлагают чистые, достаточно просторные комнаты с необходимой меблировкой. В таких гостиницах главное – ночлег гостей, а не их питание.


Гостиницы длительного проживанияпринимают, в основном, бизнесменов, техническую интеллигенцию или семьи, меняющие место жительства. В них гостям предлагается кухня с плитой и полным ассортиментом кухонных принадлежностей. Бесплатный завтрак и вечерний коктейль подаются в холле. В некоторых гостиницах имеется бизнес-центр и помещения для отдыха.

Апартаментные гостиницы длительного проживанияпредоставляют гостям больше площадей (на 25 %), чем обычные отели. Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой для продуктов. Эти гостиницы предлагают почти домашние условия проживания своим клиентам, которые вынуждены находиться вне дома в связи с переездом семьи, обучением, повышением квалификации или в связи с длительной служебной командировкой.

Вопросы для самопроверки

1. Назовите отличия сервисной технологии от технологии массового обслуживания.

2. Объясните, что входит в понятие «технология»?

3. Назовите основные правила общения сотрудника сервисной службы с клиентами.

4. Какую роль в сервисе играет стандарт качества обслуживания?

5. Что такое качество услуги? По каким показателям оценивается качество услуги?

6. Что означает реактивное и проактивное поведение сотрудника сервисной организации? В чем разница?

7. Что такое культура сервиса? Дайте характеристику психологического, этического и организационно-технологического аспектов культуры сервиса.

Задачи

1. Вы консультант по работе с клиентами кредитного отдела в банке. Внесите предложения по организации рабочего пространства в отделе, чтобы сделать его максимально удобным для сотрудников и клиентов. Отдел занимает одну комнату 5 x 6 м2 . Ожидаемая интенсивность потока клиентов – 20 человек в час.


2. Вы менеджер по работе с клиентами. К вам обратился покупатель с жалобой на плохое обслуживание в зале женской обуви. Суть жалобы: продавец-консультант вместо того чтобы рассказать о товаре, предложил клиенту ознакомится с интересующей информацией самостоятельно, с помощью находящегося в зале каталога. Ваша задача: изменить негативное впечатление клиента о качестве обслуживания в магазине.


6366164867078047.html
6366237321864923.html
    PR.RU™